Puhelinpalvelukeskuksissa on monia eri rooleja, vaikka niiden työnkuva onkin usein samankaltainen. ”Neuvottelija, ”palvelija” ja ”myyjä” ovat useimmin käytettyjä työnimikkeitä rivityöntekijöistä, porrasta ylempänä puhutaan koordinaattoreista, lähijohtajista ja myyntipäälliköistä.
Päivän aikana tehtävät työt vaihtelevat sekä yrityksen koon, luonteen että alan mukaan. Oli sinut palkkaava yritys millainen tahansa, on sen huolehdittava asianmukaisesta koulutuksesta, reilusta palkkauksesta ja toimivasta työterveydenhuollosta.
Voit tarkastella alta suuntaa antavia työkuvauksia, ja päättää millaiseen rooliin sinä sovit.
B2B-puhelinmyynti
B2B-markkinointi (eng. business-to-business) on ammattikäyttöön tarkoitettujen tuotteiden ja palveluiden markkinointia. Kauppaa ei käydä suoraan kuluttajan kanssa, vaan kyseessä ovat yritysten väliset yhteistyö- ja kauppasopimukset.
Yritys voi tarvita toisen palveluita esimerkiksi, kun erityisosaamista tarvitaan tai jokin toiminta-alue halutaan ulkoistaa.
Puhelinmyynnin kannalta kyse voi olla muun muassa seuraavista palveluista:
- Tilaus-, jäsen- ja sopimushankinta
- Palveluiden myynti
- Mediatilan myynti
Yritykset hakevat puhelinpalveluista todettavaa ja mitattavaa lisäarvoa. Toisin kuin kuluttajien, yritysten päätöksentekoprosessi on myös kankeampi ja investoinnit tulee perustella niiden tuottaman hyödyn mukaan.
Ostettavien palveluiden tai tuotteiden tulee parantaa tehokkuutta, säästää aikaa tai muuten vaikuttaa positiivisesti yrityksen toimintaan pitkällä aikavälillä.
Kylmät kontaktit
Puhelinmyynti soveltuu erinomaisesti asiakashankintaan. Ammattilaiset hoitavat pohjatyöt, ja yrityksen asiantuntijat tapaavat vain asiakkaita, jotka ovat kiinnostuneita kuulemaan lisää yhtiön palveluista ja tuotteista.
Puhelimitse voidaan hoitaa muun muassa:
- Kutsut
- Liidit
- Buukkaukset
Yritys säästää näin aikaa ja resursseja. Kun kontaktointi on keskitetty yhdelle henkilölle, ryhmälle tai jopa ulkoistettu täysin, jää tilaa muulle yrityksen toiminalle olennaiselle työlle.
Tutkimukset ja ostopotentiaalikartoitukset
Yritysten on jatkuvasti analysoitava omaa toimintaansa ja arvioitava, vastaako tuote tai palvelu asiakkaiden muuttuvia tarpeita. Puhelintyö soveltuu tähän erinomaisesti. Puhelimitse tehdyillä kyselyillä ja haastatteluilla saadaan kustannustehokasta, luotettavaa ja hyödyllistä tietoa markkinasta.
Puhelinoperaattorin tehtäviin kuuluvat:
- Kehityskohteiden tunnistaminen
- Ostopotentiaalin arviointi
- Asiakkaiden tarpeiden kartoitus
- Mielipidekyselyt
Tutkimushaastatteluyksikön työ ei sisällä myyntiä, vaan asiakkailta kerätään ainoastaan tietoa. Kerätty data voidaan toimittaa reaaliajassa tai ajoittaisina raportteina.
B2C-telemarkkinointi
B2C-markkikkinointi (eng. Business-to-Consumer) on kenties puhelintyöstä vaikein. Tällöin myyjän tehtävänä on saada asiakas ostamaan haluttu tuote tai palvelu. Kuluttajamarkkinointi voidaan kokea haastavaksi, jos tavoitteet, kohderyhmät ja kanavat eivät kohtaa.
Jotta myynti olisi tuloksellista, on asiakasprofiili rajattava mahdollisimman tarkkaan. Esimerkkinä voidaan käyttää lehtimyyntiä, jossa kaupattavat lehdet valitaan sukupuolen ja iän mukaan.
Kuluttajat voivat toisaalta tehdä nopeitakin ostopäätöksiä tunnepohjalta tyydyttääkseen välittömiä tarpeita ja mielitekoja. Asiakkaat myös ilmaisevat itseään brändien ja eri kulutushyödykkeiden kautta. Näin yksittäisellä tuotteella voi olla suurikin arvo sosiaalisessa statuksessa mitattuna. Kuluttajien päätökset heijastavat heidän ihannoimaansa elämäntyyliä.
Puhelinasiakaspalvelu
Puhelintyö voi myös keskittyä ainoastaan puheluihin vastaamiseen. Soittajat ovat tällöin jo jonkin tuotteen tai palvelun ostajia, jotka tarvitsevat apua tai neuvoa. Asiakaspalvelijan tehtävänä on tunnistaa ja ratkaista pulma mahdollisimman tehokkaasti ja nopeasti. Kyse on asiakkaiden sitouttamisesta, ei uusien hankinnasta.
Työnkuva ei siis sisällä myyntiä, vaan aktiivista ongelmien ratkaisua ja suhteiden hallintaa. Puhelun päätyttyä soittajalle tulisi jäädä hyvä mieli ja ajatus asian selvittämisestä tai ainakin sen etenemisestä. Rauhallinen puhetyyli, aktiivinen kuuntelu ja reilu kohtelu ovat taitoja, joita jokainen puhelinasiakaspalvelija tarvitsee.
Myynnin koordinointi
Call centerit tarvitsevat puhelinmyyjien, neuvottelijoiden ja asiakaspalvelijoiden lisäksi työnjohtajia. Myyntipäällikön tehtäviin kuuluu muun muassa laadukkaan ja tuloksellisen myynnin kehityksestä ja ylläpidosta vastaaminen. Päällikkö asettaa tavoitteet, ja valvoo niiden täyttymistä. Hyvät vuorovaikutustaidot ovat puhelinpalvelualalla tärkeitä jokaisella tasolla.
Koordinaattorit ja team leaderit puolestaan huolehtivat puhelinmyyjien ja -neuvojien opastuksesta ja koulutuksesta – joskus myös palkkauksestakin. Työnkuvaan kuluu myös asiakaspalvelua, asiakasrekistereiden ylläpitoa ja myyntilaskutusta.