Viestipalvelut ja automaattiset vastaajat ovat nakertaneet puhelimitse tapahtuvan asiakaspalvelun roolia. Monet yritykset ovat oma-aloitteisesti luopuneet puhelinpalvelusta ja pitävät yhteyttä asiakkaisiin ainoastaan sähköpostitse tai reaaliaikaisen live-chatin välityksellä. Sosiaalista mediaa ja muita pikaviestipalveluita käytetään ahkerasti vapaa-ajallakin eikä toisen ihmisen äänen kuuleminen ole yhtä yleistä kuin vuosikymmen sitten.
Asiakaspalvelussa henkilökohtaista otetta arvostetaan kuitenkin edelleen. Nettipalvelut saattavat olla kustannustehokkaita, mutta jättävät kylmän kalskean tunteen. Henkilökohtaista kontaktia ei synny ja ratkaisemattomia asioita jää paljonkin. Siksi yritykset, jotka välittävät asiakkaistaan aidosti, panostavat edelleen puhelinasiakaspalveluun.
Asiantuntevasta puhelinpalvelusta laadukas käyttökokemus
Kattavinkaan usein kysyttyjen kysymysten osio ei vastaa jokaisen asiakkaan tarpeisiin. Tieto saattaa olla huonosti jäsenneltyä tai muuten esitetty muodossa, jota asiakas ei tajua. Puhelimitse käydyssä keskustelussa on helpompi selvittää mitä asiakas tarvitsee ja varmistaa, että hän myös ymmärtää asian. Esimerkiksi teknisessä tuessa operaattori voi käydä asiakkaan kanssa asian läpi vaihe vaiheelta ja tarkistaa, että ohjeita on noudatettu.
Ammattilaiset asiakaspalvelijat, kuten osoitteessa https://igamenetticasino.com, osaavat johdatella itseään heikomminkin ilmaisevaa asiakasta oikeaan suuntaan. Kattava tieto yrityksen toiminnasta sallii nopean ratkaisun antamisen pulmatilanteeseen ja samalla puhelulla asiakas voi hoitaa useita asioita.
Asiakaspalvelun harteille jää usein myös etsintään turhautuneen asiakkaan tyynnytteleminen. Vaikka asia ei olisikaan kiireellinen, on asiakas saattanut painia ongelman kanssa jo pidempään. Vasta kun kärsivällisyys palaa loppuun, tartutaan puhelimeen. Tällöin asiakaspalvelijan ripeys, ystävällisyys ja palvelualttius korostuvat. Taitava asiakaspalvelija antaa soittajan ensin purkaa huonoa mieltään ja keskittyy asian hoitamiseen mahdollisimman tehokkaalla tavalla.
Vaikka yrityksellä ei olisikaan ympärivuorokauden auki olevaa asiakaspalvelua, on puhelinpalvelun käyttäminen hyvä asia. Asiakkaalle voi riittää tieto, että yritykseen saa halutessaan yhteyttä tiettynä kellon aikana.
Myös takaisinsoittopalvelu tuo yritykselle lisäarvoa. Käyttäjät jättävät soittopyynnön, johon vastataan asiakkaan ilmoittaman aikataulun mukaan. Näin asiakas ei myöskään vastaa puhelun kustannuksista eikä turhaudu jonossa, jos asiakaspalvelijoita ei juuri sillä hetkellä olekaan tarpeeksi.
Takaisinsoittopalvelu on kätevä puhelinpalveluratkaisu etenkin monikansallisissa yrityksissä, joissa palvelua toivotaan omalla äidinkielellä. Jos asiakas voi valita palvellaanko häntä suomeksi vai jollain muulla kielellä, tuntee hän saavansa enemmän valtaa. Päätösvalta voimauttaa ja luo positiivisen mielikuvan yrityksestä, joka toimii asiakkaan ehdoilla – ei päinvastoin.
Takaisinsoittopalvelu voi myös olla automatisoitu niin, että soittaja kuulee asiasta ilmoittavan automaattisen viestin. Numero tallentuu yrityksen järjestelmään automaattisesti ja asiakaspalvelija palaa asiaan mahdollisimman pian.
Jos numero, josta soitit, ei jostain syystä sovi, voit äänimerkin jälkeen jättää viestin ja sanella paremman vaihtoehdon. Palvelu ottaa huomioon asianmukaiset soittoajat, eikä esimerkiksi palaa asiaan yömyöhällä. Erityisesti terveysasemilla ajanvaraus hoituu useimmiten takaisinsoittopalvelulla.
Nauhoituksilla turvaa ja laadunvalvontaa
Monet asiakaspuhelut nauhoitetaan. Tästä kuitenkin ilmoitetaan soittajalle automaattisella viestillä ennen kuin puhelu yhdistyy asiakaspalvelijalle. Nauhoituksilla varmistetaan asiakaspalvelijan työnlaatu, mutta myös seurataan asiakkaan kommunikointia. Puhelimitse tehtyä nauhalle jäänyttä uhkausta voidaan käyttää jopa oikeudessa.
Useimmiten nauhoitukset säilötään niihin palaamatta muissa kuin mahdollisissa epäselvyyksissä tai riitatilanteissa. Nauhoituksia voidaan myös käyttää yrityksen sisäisissä koulutustilanteissa, joissa vertaillaan sekä hyviä että huonoja asiakaspalvelutilanteita. Työntekijä saattaa myös itse aika ajoin saada nauhoja kuunneltavakseen, jotta voi parantaa toimintaansa. Nauhoja ei kuitenkaan saa jakaa yrityksen ulkopuolelle ja niiden sisältöä koskee vaitiolovelvollisuus.
Puhelinasiakaspalvelun seuranta
Työntekijän näkökulmasta puhelinasiakaspalvelu on prosessi, jossa on selkeästi määritetyt toimintalinjat. Asiakaspalvelijat ovat saaneet koulutuksen työhönsä ja seuraavat yrityksen antamia ohjenuoria. Puheluiden kestoa seurataan, ja tehokkuutta arvioidaan usein vastattujen puhelujen määrällä.
Nopeus ja ripeys korostuvat työssä, joten on tärkeää että asiakaspalvelijat ovat järjestelmällisiä ja tarkkoja. Kaikkea tietoa ei tarvitse osata ulkoa, mutta asiakkaan vaatimukseen vastaamiseen tarvittavien asioiden tulee olla helposti löydettävissä. Empiminen ja pitkittynyt odottelu eivät ole osa positiivista asiakaspalvelukokemusta.
Tilastot ja numerotavoitteet voivat myös luoda ylimääräistä painetta asiakaspalvelijalle. Puhelinpalvelua tarjoavien yritysten tulisi haluta palvella asiakkaitaan mahdollisimman hyvin ajankulua seuraamatta.
Tyytyväinen asiakas, huoleton yritys
Puhelinasiakaspalvelussa, kuten muissakin asiakaskohtaamisissa, on ensiarvoista, että asiakkaalle jää kohtaamisesta myönteinen olo. Tyytyväinen asiakas palaa todennäköisemmin saman yhtiön luokse myöhemminkin ja saattaa kehaista hyvää palvelua ystävilleenkin. Huonoilla kokemuksilla on vieläkin kauaskantoisemmat seuraukset, sillä negatiiviset kokemukset jaetaan huomattavasti positiivisia useammin.
Digiaikana turhautunut asiakas löytää nopeasti sosiaalisesta mediasta väylän, jossa häntä kuunnellaan ja tuetaan. Viesti voi saada lukuisia lukukertoja ja kommentteja ja pian alkuaan varsin vähäpätöiseltä vaikuttanut asia on satojen tuhansien henkilöiden tietoisuudessa. Muiden mielipiteillä on väliä. Ihmiset, jotka eivät olisi yrityksestä aiemmin kuulleetkaan, välttävät sitä nyt samoin kuin ensimmäinen soittaja. Jokainen asiakaspalvelupuhelu tulisi tulevaisuuttakin ajatellen lopettaa niin kutsuttuun win-win-tilanteeseen, jossa molemmat osapuolet ovat tyytyväisiä.