Call centereissä ja muissa telemarkkinoinnin työpaikoissa ei täysin identtistä päivää ole, vaikka myyntituote tai puhelun tavoite pysyisikin samana. Asiakkaat ovat erilaisia ja eteen tulee yllättäviä tilanteita.

Mieleenpainuvimpia asiakaspalvelutilanteita on sekä hyviä että huonoja, mutta kaikista kokemuksista työtekijälle jää käteen arvokasta kokemusta. Uutta tietoa ja taitoa voidaan hyödyntää heti seuraavassa puhelussa, mutta myös kaukana tulevaisuudessa ja toisenlaisessa tilanteessa. Tässä artikkelissa kerromme, kuinka työ call centerissä kehittää sinua. Poimi vinkit talteen!

Vaikuttaminen ja neuvottelutaidot

Työssä vaikutetaan toistuvasti muiden henkilöiden mielipiteisiin. Myyntineuvottelijan tulee osata perustella, vakuuttaa, auttaa ja ymmärtää toista osapuolta. Vaikka kyse ei ole suoranaisesta neuvottelutilanteesta, on opituista neuvottelutaktiikoista suurta hyötyä. Hienotunteisuus, jämäkkyys, maltti ja tarkkaavaisuus ovat piirteitä, joita on mahdollista harjoitella ja kehittää.

Sanaton viestintä jää puhelimitse keskustellessa pois, mutta valitut sanat ja äänenpainot kertovat paljon. Asiakkaasta saadaan yllättävän paljon tietoa kuuntelemalla hänen vastauksiaan. Vaikka myyjillä on tavoite koko ajan mielessään, on parempi olla kiinnostunut toisen osapuolen näkemyksistä ja esittää ehdotukset kohteliaasti.

Myyntitilanne on loppujen lopuksi tavoitteellista vuorovaikutusta, jossa pyritään saavuttamaan yhteisymmärrys. Kaupat on helpompi lyödä lukkoon, kun tehdyt ratkaisut miellyttävät molempia osapuolia. Kyse ei ole mustavalkoisesta kyllä/ei-tilanteesta.

Uteliaisuus ja auttamisen halu

Puhelintyössä ”en tiedä” -vastaus on kuin kylmä suihku. Asiakas on ottanut yhteyttä puhelinpalvelukeskukseen tietty kysymys mielessään, ja haluaa saada asiaan selvyyden. Samoin aktiivisessa myynnissä voi tulla vastaan tilanteita, joissa potentiaalinen ostaja heittää kiperän kysymyksen tarjotun tuotteen tai palvelun ominaisuuksista. Tuppisuuksi ei kannata jäädä, vaan vastata ”selvitän asian ja palaan asiaan”. Myös kollegoilta voi pyytää auttavaa kättä.

Työkavereista voi olla muutakin hyötyä. Vertaistuen lisäksi tauoilla vietetty aika uusien ihmisten parissa avaa omaa maailmankuvaa ja puhelinmyyjätkin saattavat kiinnostua asioista, joista eivät ennen välittäneet. Myyntityössä usein myös kuullaan tulevista trendeistä ensimmäisten joukossa oli kyseessä sitten terveellisempi ruokavalio, trendikkäimmät kengät, uusin teknologiajulkaisu tai parhaat nettipelit. Korttien käsittelytaitoja voidaan jopa kokeilla lounastauolla. Kun Pokerihuone on suljettu, palataan työn pariin jälleen uutta oppineena.

Tunnetaidot ja riitatilanteiden hallinta

Asiakaspalvelijoille kehittyykin usein melkoinen pokerinaama. Asiakas saattaa olla kiihtynyt tai suorastaan raivoissaan, ja tilanne tulisi rauhoittaa. Provosoituminen ei auta. Keskustelutyylin tulisi edistää yhteistyötä ja kohdistaa huomio ongelman ratkaisemiseen. Asiakas ei välttämättä ole oikeassa, mutta hänelle asia on tärkeä. Hyvät myyjät ja asiakaspalvelijat tiedostavat miten heidän keskustelutyylinsä vaikuttaa muihin, ja osaavat muuttaa strategiaansa. Asetu asiakkaan rooliin ja mieti, miltä välittämäsi viesti kuulostaa heidän korviinsa. Vastaväitteitä tulee kuunnella, mutta niihin on vastattava myönteisellä asenteella.